又到一年3·15 企业维权好辛苦

不久前工商总局发布的最新数据显示，2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉240.04万件，同比增长44.0%。其中，2017年网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%，投诉量增幅较大。这表明，消费者对于生活中有可能侵害到自己利益的商业行为容忍度降低，尤其是电子商务领域，企业的行为将会受到更多约束。

2017年年底，电子商务研究中心收到多起投诉小米商城不发货的案件。几位用户在不同时间购买小米商城的产品，苦等多日仍未发货。顾客联系小米客服之后，收到的反馈不外乎“请耐心等待”或者“会马上安排发货”等敷衍的回应。小米作为电商领域的一个知名企业，仍然会因备货不足、迟延发货的问题遭到消费者投诉后被曝光。而据统计，退款难、订单信息无法修改、不能取消、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、发货问题，为最热门的十大电商问题。

纵观往届的 “3·15曝光名单”，像小米商城不发货遭投诉这类消费者维权的电子商务纠纷并不少见。随着电子商务发展规模的不断扩大，这类纠纷的数量必然也会随之不断增加。在消费者与电商的长久博弈中，消费者往往是社会的重点关注方，却很少有人去关心企业的合法权益的维护。

假如你是一家电商平台的商家，诸如苏宁易购、三只松鼠、雅诗兰黛等，消费者在你的淘宝官方旗舰店购买了产品，现在出现问题，消费者要投诉怎么办？

首先，商户要明确消费者维权路径，包括与商家协商调解、请求消费者协会调解、向工商行政管理机关申诉、提请仲裁、提起诉讼、网络曝光等；其次，面对消费者不同途径的投诉方式，必要时寻求专业的法律帮助。下面根据不同案情，从提供法律专业服务的视角，分析电商平台商户面对投诉该如何应对。

案情一：直接的协商调解是最佳解决途径

淘宝某一用户双11期间在天猫商城新百伦旗舰店购买了一双鞋，两只鞋鞋头刮破，鞋尾和鞋侧胶水外溢，质量严重有问题。收到货后联系商家客服，对方一直推卸责任，说是正常的，或者退10元钱了事，消费者拒绝。商家态度很傲慢，消费者维权艰辛。

分析：消费者在电子商务平台的商户中买到产品出现问题的，第一反应一般会咨询客服，寻求解释。这一个过程实际上就说明消费者在目前阶段并没有对品牌完全失去信心，愿意通过双方的协商去解决问题。协商调解是解决商家与消费者之间纠纷的最佳途径，能够协商解决的，消费者购物满意度基本较高，对企业形象不会有太大影响。从另一个角度看，消费者的这种问题投诉，对于企业弥补缺陷和长远发展具有重要意义。

对策：建立企业内部的便捷投诉通道和快速反应机制是双方协商的前提，对电商平台的商户来说就是良好的售后咨询和问题反馈。商户的客服接到消费者的投诉之后，应当及时汇报给相关部门，相关部门针对投诉从技术、包装等各方面进行检查。核实产品问题后，根据消费者提出的可接受要求、企业的规章制度或法律法规的规定对消费者进行赔偿或者补偿。同时，对购买同样产品的其他消费者主动联系，解决问题。企业在这个阶段的协商态度和妥协程度极为重要，尤其注意不要逃避、不要推卸责任，应当积极面对。

案情二：可以调解，但拒绝妥协

2016年5月5日，吴先生在某网络商城以999元的价格购买了一台手机。开机后发现手机里有该年4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系商城售后反映问题，吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，是一种欺诈行为，拒绝商城予以退货而要求得到三倍赔偿，吴先生在被拒绝后到吉林省消费者协会投诉。该案的结果是消费者协会根据消费者提供的截图和订单号核实后，商城为消费者退款并赔偿3000元商城代金券。

分析：中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织，在纠纷中处于一个居中调和的地位，其调解是不具有强制性的。本案中，消费者提出的三倍赔偿虽然是有理可依（《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条）的，但是整个案件事实的认定太过草率。

对策：遇到类似情况，如果商家认为消费者协会认定的事实清楚证据充分，那接受调解并作出赔偿是比较妥善的解决方式。如果商家对案件认定是有异议的，不认同消费者的主张，可以从不同的角度切入去反驳。例如本案，消费者收到的手机真的是二手机吗，手机内的照片和文件是什么时候存在的，这部手机是否就是消费者当时从商城购买的那一部；手机是否存在发货错误将二手机发出，商家是否有欺诈的故意？商家对存疑的事实应当提供证据证明，必要时也可以拒绝消协的调解，通过其他方式维护商家自身的权益。

案例三：受到工商部门行政处罚切莫慌张

2017年6月份，浙江省杭州市余杭区市场监督管理局接到举报，天猫店铺某专卖店在上一年双十一促销奶粉期间，不兑现返现奖励的承诺。经查明该专卖店承诺“双十一当天付款最高前三十名奖励100-3000元不等的现金”，但在兑付奖励时，仅对前十五名消费者兑现承诺。在未征得其余十五名消费者同意情况下，改用店铺积分进行奖励。工商部门责令其停止违法行为，并做出罚款一万元的行政处罚。

分析：满减优惠、现金奖励、旅游大奖等等活动，都是电商平台的商户为了提高电子商务的市场吸引力而常用的手段，尤其是在电商平台的大型活动日期间。因为这类优惠活动而产生的纠纷通常有两方面原因：一是很多时候优惠活动只是一个噱头，商家并没有要兑现的意思；二是不符合规定条件的消费者胡搅蛮缠，非要获得优惠。

对策：如果商家提供的优惠只是一张空头支票，原本就没有实现的打算，那么工商部门根据查明的事实作出行政处罚是完全合法、合理的。这也就是在告诫商家，不要为了博人眼球做出虚假承诺，一旦做出承诺就必须实现。如果是不满足优惠条件的消费者恶意投诉，那么商家也不必紧张，应当向有关部门说明事实、提供证据。本案中的证据包括商家优惠活动页面、活动说明、特别注意条款、已兑现承诺的消费者名单的截图或者照片，甚至可以收集其他消费者的证言来证明整个事实。

案情四：咨询专业律师 沉着冷静应诉

2016年4月22日，原告杨成在淘宝“嘉明食品专营店”购买了“意大利费列罗榛仁威化巧克力T30”礼盒100盒，共支付货款5400元。杨成认为购买的涉案产品其中文标签为虚假标签；杨成的妻子在食用了涉案商品后，身体不适就医，认为该产品为不安全食品。法院认为杨成通过网络购物平台在不同商家多次购买类似商品，提起诉讼索取十倍赔偿金，其诉请的事实和理由与本案类似，故本案中可以认定杨成并非以生活消费为目的，而是以牟利为目的购买涉案商品。法院对杨成主张的十倍赔偿金不予支持。

分析：列举消费者最常引用的两项法律规定:

1、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第15条规定“生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的，人民法院应予支持”、第十七条规定“消费者与化妆品、保健品等产品的生产者、销售者、广告经营者、广告发布者、推荐者、检验机构等主体之间的纠纷，参照适用本规定”；

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条第一款规定“经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。”

对策：商家如被消费者起诉，不用惊慌，可以聘请专业的律师准备相关应诉事宜，律师会提供专业的法律咨询服务和适当的诉讼策略方案。此类案件中，消费者应当对自己主张的事实提供证据。本案中消费者主张的是十倍赔偿金，但如果消费者只能证明商家的欺诈行为而不能证明商品不符合安全标准，商家则无需承担价款十倍的赔偿；如果消费者不能证明存在欺诈，也不能证明商品不符合安全标准，则商家无需承担赔偿责任。

另外，消费者是否能认定为“知假买假人”是需要商家证明的。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。如果商家能够证明该消费者购买商品的数量大幅度超出生活所需，或者在过去一段时间曾多次反复提起主张赔偿三倍或者十倍的民事诉讼，则有可能认定该消费者为“知假买假人”，其目的是通过这种诉讼行为牟利。消费者企图牟利的知假买假行为是为法律所不允许的，不适用以上所列举的惩罚性规定，不符合法条所保护的根本利益，人民法院不予支持，商家无需承担额外的赔偿责任。

电子商务的规模还在扩大阶段。关于消费者与电商平台以及电商平台商户之间的矛盾纠纷势必会持续增多。在纠纷中，对消费者权益的保护，使消费者免于受无良商家的侵害当然是其中最重要的内容；但是避免企业受到消费者恶意的问题也需要关注，支持优质企业的可持续发展是推进社会发展的一大动力。

最后！！！

Tips：

2018年315晚会直播地址：

http://tv.cctv.com/live/cctv2/

晚八点哦！

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